财经8月29日讯 2011APEC中小企业峰会8月29日在成都召开，第一日为电子商务主题日。在电商的基石：一体化供应链主题论坛中，兰亭集势的董事长兼CEO郭去疾表示，必须要考虑到你的选择物流自己建，你的目的是为了A做一个商业创新，如果你没有这个物流的体系，就不能做这个商业创新，这就是你的核心竞争力，你必须创新。

以下为电商的基石：一体化供应链论坛实录：

主持人：也请郭总分享一下。

郭去疾：我觉得可能还是电子商务发展比较超前，我跟各位分享一下我个人买东西的例子，我以前没有在网上买过家具，出于对网络的探索，我密集的在网上买过很多家具，本来我以为自己很懂电子商务，但是买了家具之后我发现自己不懂，结果发现家具大楼下的时候还有一个电梯上不上的了的话题，是用搬运共工搬还是电梯运，还有一个安装的问题，所以先要有人搬到楼下，然后抬上去，然后预约，预约了之后再安装，还有拆箱等等这些问题，这可能是一个极端的例子，但是这反应的是这些物流企业设计的时候没有预测到几年之后有很多人在网上买家具和灯具、水龙头，甚至买窗户或者是浴室用品。所以，刚开始的时候物流的设计是B2B，后来有最后一公里，很多公司是派送文件起家的要变成小件的电子商务产品，可以骑个自行车，如果卖家具这骑自行车就不行了，甚至电频车和小火车都不行，这反映了电子商务过去10年在中国的爆炸性的增长，尤其是过去五年带来的挑战和机遇，我们做200多个国家的电子商务，我可以负责任的说，其实在很多门类里面中国是最领先的，虽然做的并不太顺畅，每一单都有很多的麻烦，售后很复杂国内500强企业，运输业有很多的问题，我认为这是一个物流产业巨大的机遇，今后需要有一批专门为电子商务而生的物流公司的诞生，有这个远见的风险投资人也好，或者重要的电子商务公司也好都应该参与到物流公司的战略投资布局里面来，我觉得这是一个巨大的前景和机遇。

主持人：谢谢郭总！郭总提这个建议，希望更多的企业做物流，我不知道刘总怎么想？既然是瓶颈，现在做这个供应链服务的应该生意火火的，特别棒，这应该是刘总很高兴的事，同时郭总提到让大家都做物流，我刚才在介绍公司的时候，物流他是作为社会公共设施存在的，如果说各个企业做物流的难度是非常大的，因为物流的细分市场非常大，细分也不一样，效力也不一样。比如在网上卖家具和电视机是一个物流体系，卖服装体系是一个物流体系，而从物流的发展来讲它讲究一个混载，还有一个逆向的物流，做公共平台有一个什么好处呢？它做正向的同时还希望从客户手里收到一个回向的物流，如果从电子商务直接往这方面讲，初期可能会是一个方向，为什么是一个方向呢？因为中国的物流的水平非常低，它可能达不到我们电子商务水平所要求的服务，所以我必须自己建物流。如果真正的物流企业可以达到的标准的平台，所有的电子商务企业都不会去做。因为它面临的风险太大了，我365天的所有配置必须是峰值配置，这样对社会来讲所有的资源都是浪费的，从发展的角度来讲是一个过程，最终还要走到一个公共的物流平台。

主持人：谢谢刘总！刚才为什么挖掘这个问题呢？因为我们在跟嘉宾一块探讨的时候说物流作为电子商务发展瓶颈，它不尽是一个纯负面的因素，刚刚郭总讲的我想大家感同身受，老百姓生活水平高了，对物流要求高了，以前我小时候买家具是跟父母一块儿把家具拉回家的。前一段时间买一个电视，没有想到专门有人把电视送到家，他说过半个小时有人专门过来把频道、音响全给你调整好，这个末端物流也有细分，这折射出什么问题呢？折射出老百姓最终消费者，最终企业用户的需求在伴随经济和科技的发展的变化而变化，这可能是物流发展总是处于瓶颈的根本原因。

第二我非常同意高琳和钟伟提的观点，他们希望中小企业从一单一百万变成每单一万，刚刚李钟伟不断强调，以前的物流是B2B，现在的物流是B2C，我们设想一下如果只给一个客户运货和我给一百个客户运货会发生什么挑战？也就是电子商务对商业模式的挑战，客观上也导致了对物流新的要求，更进一步的要求是过去十年中国电子商务的快速的发展，实际加速了这种瓶颈感。下面我们还有专题讨论解决瓶颈的过程中有什么商机，郭总已经有一个立意高远的视角了，现在我们解决这些问题是在向世界先进水平做跨越。

为了给大家更具体的一些建议，下面一个问题是，电子商务企业到底应该自建物流，还是通过刘总刚刚谈到的第三方服务外包，物流服务和供应链服务？因为强东在演讲中提到一千单之上必建物流，那么一千单以下是不是可以用第三方物流？这个问题是不是先从刘总开始？您的经验比较多？

刘可飞：这个没有绝对的一定要自建还是用公共的平台，不同的时期可能有不同的看法，为什么中国现在很多电子商务企业在自建物流？这其实跟两个行业的发展是相关的，物流在中国来讲是非常落后的，它是从落后的情况往前在赶，而电子商务企业掌握了最前沿的，也就是说国际上最前沿的东西在中国的电子商务都能做什么样的东西，这两个行业的落差就造成了很多电子商务企业要自建物流。但是，你无论自建还是怎么样，它都有跟第三方合作的空间。我刚刚讲了电子商务的无边界，在各个地方不可能自建物流，它也必须要跟第三方合作。

第二，它所有物品的品名、品类不一样，它必须跟第三方物流一起合作。

第三，峰值配置方面，任何电子商务企业来讲它不可能预计到自己的峰值，所有的物流设备都是峰值设计，这样的情况下也必须跟第三方物流公司合作。

所以没有绝对只有相对，谢谢大家！

主持人：谢谢！希望刘总回头能给我们一些更具体的指标，比如什么峰值情况自建，什么峰值情况下可以外包，什么品类有什么要求，这样可能对大家的指导和帮助更具体，下面有请高琳就这个问题有一些建议。

高琳：首先要说两个事情，我们的差异在哪一个方面？电子商务实际上是一个现实和互联网的结合，如果是一个互联网的话就要考虑到数据，电子商务就是要让你们能够很快速的在世界上能够有很快速的数据分析你们的物流在哪一个方面。所以，鉴于这个差距我们要有一个最佳的实践，信息就应该是非常的快，而货物又非常的慢，这就是不匹配的，但是这可能不太具体，我还是觉得应该要选择一个解决方案的时候，要看出你的差异。我们还要学习什么呢？举阿里巴巴这么一个例子，鉴于阿里巴巴的实际情况，我们阿里巴巴是为中小企业服务的，这也是我们的宗旨，帮助它们发展，实现它们的目标。因此我们会向他们介绍全球大的买家，不论是谁，只要是大的买家。我们把它们介绍给中小企业，这样中小企业就有机会，它们的卖价就会比较好，比较合理。

同样，我们要满足质量、产品或者是交付的标准。同时，我们还要支持大型的公司，我们与大型公司一起帮助中小企业，这对物流也是一样的，对物流业来说要审视电子商务和整个画面，看一下整个电子商务不单单只是电子商务，还包括其他物流的业，都是一样的要往后退一部，要审视画面，让物流如何来适应电子商务的发展，来适应电子商务的事情。

主持人：学一些最佳的案例，看看这个圈子里边，谁在这方面做得最好，我去向他学习。案例掌握最多的皆是咱们118万的客户供应商，请钟伟讲一讲，118万里面是自建物流的，有多少是用第三方外包的？

李钟伟：这个问题是这样的，其实我们首先要看企业做这件事的目的是什么？你尝试在一个成本的运营上，还是在客户上获得良好的体验。这是第一点。第二点，实际上在物流中有两个事情是重要的，一个是重仓备货，第二个是空间的移动，我就是在干线和最后一公里的配送，这个两者也是分开的。重仓备货是B2C做的必修课题，不做的话会销售会大幅度下降。但是至于路线递送这个环节，通常我们讲的是混合的打法，在这里跟大家分享数据，周六我们总结会的时候，我们看了物流的一个接口，我们看了一下高端客户目前的出货量当中有60%是走顺风的。为什么？因为客户体验好。排第二的是顺达，这个数据我们看下来其实也很奇怪。因为我们知道凡客的物流体系，向B2C开放物流的时候是8块钱一个单，非常非常的低。为什么那么多的企业还递送当中去选顺呢？这是一个。还有第二个很多企业做的时候是以搭配的方式做。做实体经济的时候，做电子商务一定要注意什么事情呢？实体的供应链的波动不是非常迅猛的，但是电子商务的供应链的波动是非常非常的迅猛的，也就是说过去你在30天里边你的供应能力，你的企业要被你压缩在24下小时之内，中国的消费者忍耐数是24小时，如果不行的话就满世界开骂，被搞的名声很臭。所以，你可以想象一下，你供应和运营能力在目前阶段可能放大六到10倍，我看到过峰值阶段放大10倍的企业，所以我一定要有一些社会化的服务商帮助你解决一些问题，比如说京东的自建物流，自建到现在在成都地区如果每错的话，它应该也是跟成都本地的物流服务商——蚂蚁搬家进行社会化服务，谢谢！

谌振宇：这方面我们接触的比较少。

主持人：前面2C谈的多一点，王越王总从2B的角度，我想大家想听一下您对做电子商务供应链方面怎么样做规划，怎么样在自建和外包之间做权衡？

谌振宇：我们没有刘总他们那么多沉淀，物流大家都知道它是一个瓶颈，我想从2B的角度来讲，当我们解决了这个瓶颈的时候，下一个瓶颈会发生在哪儿？因为我们讨论的是一体化供应链，中国企业生产制造业可能郭总做的很多，以前都是很粗放的大订单式的生产，我想物流的问题会在多年之内得到一个解决方案，但是中国制造的产业升级是一个最大的瓶颈，我们电商需要的是一种柔性的供应链，一种快速反应的供应链，小批量多款式，它才能去应对真正从最传统的大生产中国制造的概念上升到以后我们中国制造的另外一个概念，整个产业升级是现在中小企业面临的一个挑战，也是一个机遇，它要把大的生产模式的转变，管理思维的转变，包括企业内部ERP供应链的微调整，微优化，也可能是我们长期以来中小型企业会一直面临的机遇和挑战，谁升级的快，谁就会在新的中国制造的市场上面立于不败之地。

主持人：谢谢王总，王总也帮助我们提了一个可操作的意见，识别针对自己企业的可能的瓶颈。第二个是通过我们现有的信息化的手段，比如ER体系，CRM体系的优化协同物流。也请郭总给大家意见，就这个问题。

郭去疾：我对物流，首先我们公司，我们的仓库是自建的，或者说绝大多数是自建的，我们的配送基本上是外包的。我想讲几个我的感受，刚才讲到了一个混搭模式。混搭模式的结果是在不同的地域有不同的解决方案，甚至有不同的物流商，这给你的IT系统带来很大的挑战，因为每一家快递公司的单据打印和API系统不一样，你这个系统要抑制化的处理好、梳理好这些东西，并且在客户下单的时候做规划，而且一个订单可能包含很多的商品，这些商品可能还会分在不同的仓库里面，可能还要有一个调拨的环节，并且做了这些规划之后还要计算成本，你必须知道收多少钱，这跟传统的生意可能很不一样的，传统的生意你可能是买了家具，再说运要多少钱，但是你下单的时候必须要判断多少钱。国内大多数公司都在做一些简化，比如平均五块钱，我的理解是你真的算不清楚物流成本是多少钱，所以我觉得可能在座的所有要做电子商务任何一个环节的公司一定不要低估这样的复杂性，我们公司可能是复杂到极致，我们面向200多个国家，面对价格的差异，比如说送到非洲和美国运费差距是不一样的，不可能统一收费五块钱，不然我疯掉了，这可能是在你无论选择什么物流方式的时候，你要充分意识到你的选择会对整个IT系统和商业模型带来一个影响。

第二点我想讲的是你必须要考虑到你的选择物流自己建，你的目的是为了A做一个商业创新，如果你没有这个物流的体系，就不能做这个商业创新，这就是你的核心竞争力，你必须创新。

B是用户体验，如果你是卖蛋糕或者卖花的公司，你这个最后一分钟的用户体验是很重要的。而当你是卖一个索尼的手机或者卖彩电的公司，那你是不是应该选择跟你的竞争对手有一个区分点呢？这是不是值得我们思考和探讨呢？

C是如果你做成本的考虑，我建议你千万不要做，长远来看哪怕你在短期内有一个成本的优势，从长远来看你这个成本的优势会被你系统的复杂性消除掉。

主持人：谢谢郭总，你提到了模式体验和成本，我听说咱们兰亭集势在海外有一个特别的产品卖的非常火，就是婚纱，在海外听说很受欢迎，我们想婚纱好像是个性化程度非常高的一个产品，您在做这个产品设计的时候，是怎么兼顾模式、体验成本把这个产品做起来，而且客户满意度那么高？谢谢！

郭去疾：我们为什么会在金融危机的时候进入一个外贸行业，又为什么选择这样一个品类，最后我们又是怎么做的？我想这是一个一连串的话题，我稍微把这个当做一个迷你案例和大家分享一下，我们有一个大的背景可以看到20世纪和21世纪最大的区别，20世纪是一个短缺经济，我们70年代的人都知道中国那个时候有号票，只要你手上有东西是不愁卖不掉的，有毛毯、有冰箱、有米，是不愁卖不掉的。到了21世纪，这个世界发生了翻天覆地的变化，它变成了一个需求经济，谁掌握了需求，谁可以创造新的需求，这家企业就很厉害了，苹果就是一个典型的例子，能造手机的千千万万，我们开足马力，我们生产的手机可以供全世界用一百年。于是需求变得很重要，人的需求它的产生不是成批量产生的，但是需求是零星的，冲动的结果，所以说我们为什么选择婚纱礼服这个品类？就是因为它不是一个必需品，没有人说结婚必须穿婚纱国内五百强企业，没有人说你参加一个会议必须穿礼服，但是每一个人看到美丽的新娘，每一个人参加聚会，每一个人都想拥有奥斯卡颁奖这样一个明星的礼服，所以需求是巨大的。

第二这个需求在哪里呢？主要还是在发达国家，每年有很大的派对，发展中国家的消费还没有到这个层次，所以我们自然会选择发达国家成为我们的客户，我们的婚纱礼服主要销往纽约、巴黎、米兰这样的地方，我们的客户群在这个地方。

第三这个东西怎么做？婚纱礼服最关键的一点是，一定要量身订作。互联网让你去量是很容易的，但是难的是什么呢？难的是你要有工厂，每天可以做五千款不同的婚纱，每一款还可以选择三十种不同的料子，每一种料子还可以有各种不同的尺寸，这样的工厂是不存在的，我们以前走遍中国所有的婚纱工厂，他们可能有几千人，上万人，但是他们只能60天做同一款衣服，下面60天做下一款衣服，但是他们没有多样性，他们的反映速度很慢。还有一种是个人的小店，他们很灵活，他们的雇员很少，或者就是夫妻两个人就是裁缝，雇两三个小工，用马克思的定义，七个人以下不能算资本家，怎么把这两个东西一种是很灵活，但没有产能，一个是有很多的产能不灵活，怎么样结合起来呢？这是我们公司在之前三十年做的艰苦卓绝的工作，我们胆子很大，也很幸运，现在初步建立起了这样一套柔性的定制化的快速的生产的体系。但是，我想我们今天可能每天可以造几百一千件婚纱，明天可能要造一万件婚纱，这又有一个挑战，这还不光是一个峰值产能，这是增长产能面对的挑战更大。

第三我们讲这些婚纱造出来之后，我们怎么样选择我的物流。首先我们是自己的仓库，为什么我们要自己的仓库呢？其中一个很关键的环节是质监的环节，因为之间的复杂度比成品复杂很多，工业产品是可以做抽样检查的，你来一千件抽检五件，只要这五件合格了，就可以假设其他都合格，因为有这样一个质量合格体系在流水线里面。但是定制的产品是不可以抽检的，因为每一件都可能出错，所以我们要一件一件做质监，做质监的时候还不能用尺子量，因为人是三维的，所以我们还要做各种各样的人台，把衣服套在人台上，只有这样对了我们才能寄出去。因为婚纱礼服一旦送出去之后反向物流非常困难的，一旦送到纽约，还有一个星期要结婚，当你发现这个衣服不对的时候，寄回来很麻烦，当地人改也很麻烦，因为当地人不知道你是在哪里做的，当地裁缝也不知道怎么样做，所以我们要做自己的仓储。

但是，我们所有的配都是选用全世界体验最好的快递公司UPS，TNT等等所有这些公司，因为这些产品的货值很贵，而且它耽搁的时间，机会成本是很大的，一旦出现任何的错误，我们要修复这个错误的成本非常高，从这个意义上来说我们选择最好的用户体验，可以送达最多的地方，它的IT系统是最容易跟踪，是可以随时操控，这对我们来说是最重要的。

回过头来讲，最后一点，当这个产品到了客人手中的时候我们必须考虑，我们不但把它送到客人手中，客人还会遇到很多问题，比如这个衣服你穿的时候，你需要熨烫，而我们电子商务是不可能把这个衣服挂起来，一定要折起来，一个体恤拿起来就可以穿，一个婚纱礼服我们必须要给你一个很好的处理手册，你拿到手里之后还要做一个蒸汽熨烫，这个时候这个衣服才能做到跟我们最开始在网站上拍的精美图片一致的效果，所以这个供应链是非常复杂的体系。

主持人：谢谢！非常完整的一个分享。当然，我想刚才请郭总分享这个故事不是想给他们做广告，主要是想通过这一个实际的案例，让大家对供应链有一个更深入的理解。抓住这个过程中国评论网，郭总也做了一些广告，希望大家先记住这个案例背后对大家有用的东西。围绕这个问题还有两个追问，是不是遇到过有一个客户连续退货好几次需要您调整的这种案例？假如遇到过，咱们是怎么处理的？

郭去疾：通常我们对客户，我们认为客户退货一定有他的道理，我的假设是，客户也许没有给你讲清楚他的道理，或者没有耐心讲清楚他的道理，但是他退货一定有他的道理，所以对退货我们采取了设身处地换位思考的方式。我们世界上有各种各样的客户，我们曾经怀疑有一些客户，因为这个礼服只能穿一次，我们曾经也怀疑有一些客户退过来的礼服是他们穿过的，因为我们看到有脏的，但是我们不能说不给客户退，我们能做的只是我们设计了一个非常大的他取不掉的吊牌，如果取消了吊牌就不能退了，如果有吊牌他也不好意思穿出去，我们一方面把客户当上帝，当上帝不是很乖的时候我们就把他当小孩，另一方面我们也通常建议客户在当地做一些最后的处理，我们立刻接他们出一些钱，让他们在当地做一些修改，尽量不要让他们这样反复多次，通常的客户他们还是有一定宽容心，但是这个宽容心很有限，他们通常容忍你犯一次错误，但是不能犯两次错误，所以我们希望一次结束战斗。

主持人：再追问一下，加入是商业机密您可以不回答，咱们这个产品现在挣钱吗？

郭去疾：这个产品当然是赚钱的，但是这个和公司的盈利情况可能是分开讲的，产品当然是赚钱的，我是非常不能接受把这个产品以低于成本的价格卖出去，我认为这个是非常不道德的。

主持人：谢谢！刚才郭总提到供应链设计之前，我们通过网上或者电子商务提供什么样的产品服务要有所设计，怎么去做产品品类、服务品类的设计？来适应供应链的要求，这个问题也想请教一下我们的嘉宾，从谌总开始。

谌振宇：用户方面我们做商品，做商品、商家的时候，最重要的是品类要丰富，这是第一个，第二个是信息要准确，要全面，因为现在电子商务一个重要的点是信息要展示给用户，让用户自己选择，因为这也是一个成本的问题。不然要有一个呼叫中心来给用户协调，这个成本是电子商务要尽量避免的，这是我们在前端要做到的事情。

第二用户在过程当中的体验一定要便捷，要快速，你不能让他有太多的点击，这里面就要考虑用一些系统的工作来做。

第三个是各位嘉宾讲到的，最后面这一项服务的体验，这就涉及到支付要安全，你不能有风险，然后控制支付安全上面，我们正在和企业一起去商讨，这个如何做，我觉得在企业方面大家还是要配合的，因为这样的话，给用户的感受是好的，我们从价格、从服务流程国内环保企业，从信息展示，从交互上可以去做大量的细节的工作。

主持人：钟伟对产品规划有什么样的意见？

李钟伟：是这样的，在座各位都是做企业的，做企业的大家都知道，每天站在台上看很光鲜，但是其实是需要你不断的做改善的。供应链是从头到尾贯穿整个企业作业过程的，所以你很大的压力是什么？你真的得选这堵水点。在中国做电子商务有一个很幸运的是，中国的供应链基地离我们很近，但是不以为着你这个公司可以解决这个问题，比如我们知道在国内服装行业电子商务曾经有一个很著名的先行者，看起来似乎它在供应链上碰到的问题是现在新进的公司遇到这样的问题，因为它的质监环节可能出现很大的问题，面料控制，尺码管理，品质管理，尽管其他这方面做的很好，但是它持续不断的把企业重点放在获取更多的订单，极致的状况是从物流公司购买本土数据尝试二次营销，结果它没有解决漏水点的问题，使它做的不好。

在北京有一个做蛋糕的企业，它也面临很多的问题，比如你做蛋糕你有一些原材料，比如面粉、鸡蛋、精油这些不是他要解决的，因为它的整个库存周期和库房保证周期七周或者三个月以上，它的压力在于什么？这个蛋糕做出来以后我必须在当日送到，因为隔天就没有保证质量，所以它是自建物流，这个物流是为了商业创新来做的。这里面最大的短板是什么呢？刘总可能会跟大家讲到，在它获取一个用户的时候，因为我有一个配送站地址，你有可能你的配送站地址是覆盖不到用户的蛋糕店，这意味着，如果只要有一次计算错误，你的今日配送就废掉了，就得隔天。但是蛋糕的整个生产是什么？今天我定今天我吃，如果明天收到我就不要这个蛋糕了，而且客户会带着极大的怨气向他的公司发泄。你会发现在整个供应链环节中这家公司10%到15%全部花在配送环节，所以它在供应链改造中的着重点就是用信息系统强化对配送站地址的管理，其实地理信息对未来配送效率的提升有多么重要，我觉得这是一个巨大的流通环节。

最后在供应链上要有无限调解，最最重要的是每个时间点必须选准你的发力点。

主持人：刘总作为物流供应链服务，从您主体供应商的视角，您对选择客户有什么建议？

刘可飞：从两点来讲，我们从雅玛多的实践来讲，我绝对不是想做广告，从雅玛多来讲我们说客户需要什么，我们以合理的成本能不能满足它，这是雅玛多始终贯穿的课题，比如我定了一件货，这个货什么时候可以送到我们的手里，我们雅玛多把这个等待的时间变成分时段配送，一天分成六个时段，你在这六个时段里面，让你选择希望什么时候送过来，这样做满足了客户，也满足了雅玛多。因为物流是需要计划的，既然他选择了这样一个时间段，也给了我们物流公司一个计划性，计划性的东西对物流来说是成本最低的。

第一，减少了二次再派送，因为不知道他什么时候在家，如果送过去不在就选择第二次我可能还要配送，所以在满足客人的同时，其实也要满足你企业自身的需求。

第二、在各种生活信息中会发现客户需要什么？比如很多打高尔夫的人非常奥恼的事情是这个球包带来带去，或者在球场租球包，打高尔夫的人非常禁忌在球场租球包，这个时候就造成了你无论是什么人，都必须把球包送到大件托运处，然后再大件拎到外面。所以我们雅玛多开放了高尔夫宅急便，解决了客户打高尔夫求的方便。我们还开发出冷藏冷冻的宅急便，它对在座每一个电子商务来讲，我买很多生活当中的用品，但是它的目标是我能不能解决你去超市、大卖场的次数减少。另外一个是我买了这些东西还必须买一些生鲜的东西，生鲜的东西是物流解决不了的，预期解决不了我不如到超市去买，所以雅玛多创造出冷藏、冷冻、全冷链的产品，这个产品就真正满足了，所谓从田间或者从鱼场直接送到你餐桌的理念，这些产品的一些开发，既是基于客户的需求，其实也是满足我们整个物流公司是自己创造这个市场物流的需求。首先客户需求什么，我们要满足他什么；第二必须考虑以什么样合理的成本来满足客人的需求，有些成本不合理，即使你开发出来，可能会砸掉自己的牌子，为什么呢？因为我这个人比较中庸，电子商务的优势是什么？你一旦上网就是无边界，是电子商务最大的优势，就这个最大的优势来讲，它也有一个最大的弱点，因为不同区域的人们是没办法用这个方法来实现，所以要用合理的成本去满足电子商务客人合理的需求。