消费者在酒店用餐后，不慎从楼梯上摔倒，经抢救无效死亡，责任在谁？去年，我省消协遇到了这样一个维权案例。死者家属当时向酒店提出赔偿死亡赔偿金、精神赔偿金共22万元，后经省消协调解，双方达成协议，酒店一次性支付消费者赔偿金9万元。

去年，省消协帮助消费者维权，最终使消费者获得合理赔偿的不仅仅这一件。昨日，省消协公布了去年九大典型维权案例。

案例1：餐饮

酒楼用餐意外亡

获9万元赔偿金

去年2月17日，图们市民龚某在某酒店二楼参加单位为其举行的退休欢送会。用餐后，龚某和同事们下楼梯时，不慎摔倒并翻滚至一楼，当场不省人事，经抢救无效死亡。事后龚某家属与经营者就赔偿问题协商未果，龚某丈夫李先生到图们市消协进行投诉，要求酒楼赔偿死亡赔偿金、精神赔偿金共22万元。去年6月16日，在图们市消费者协会的主持下，双方达成协议：酒店一次性给李先生支付赔偿金9万元，双方当天履行协议。

点评：酒楼的建筑设施标准不符合国家现行相关规定，存在安全隐患。酒楼的“老建筑不受新规章约束”、“结账就意味着消费行为已经结束”等说法，不能作为酒楼免责理由；另外，死者身为成年人，熟悉酒楼环境，没有对安全隐患做出正确的判断，也应当承担一定的责任。

案例2：电话订购

邮来手机需先付款开包发现质量很差

去年2月初，辽源市民刘女士通过电话向河北某商家订购一款手机。双方达成协议，货到付款。可速递公司在送货时，告知要先付款后验货。刘女士打开邮包发现手机无法开机、主机封条撕毁等，当即要求速递公司退款并将货物返回商家。速递公司工作人员告知刘女士，如果邮购物品有质量问题，速递公司不负责任。

双方就此产生纠纷，刘女士投诉到辽源市消协，经调解，由速递公司协助，为刘女士返还全款1580元。

点评：“代收货款”是速递公司代替商家实施收款的一种行为，代收货款单上约定“先付款后交货”本身就是一种单方面对消费者的约定，邮递公司在纠纷中有责任，并有义务协助消协调查，为消费者挽回损失。

案例3：美容

皮肤美容致毁容

经营者关门走人

去年1月，吉林市丰满区潘某等15位女士，在当地一家美容院做祛斑美容皮肤护理后，面部出现不同程度黑斑，美容不成反至毁容。潘女士等先后找美容院交涉，经营者以各种借口搪塞，最后，干脆关门走人。潘女士等无奈之下，集体到吉林市消费者协会投诉。后经消协工作人员协调，美容院经营者李某为每名消费者赔偿938元，共计14070元。

点评：经营者在为消费者提供祛斑美容服务时，其效果达不到合同约定的服务标准，应当承担服务质量的违约责任；消费者在接受服务后，因经营者提供的服务给消费者造成损失的，经营者应当承担损害赔偿责任。

案例4：丧葬

给老人办丧事得交300元哀乐演奏费

去年7月，长春市民汪先生在为老人办理丧事时，按殡仪馆的服务要求提前交付了火化、使用告别大厅等相关费用。但在告别遗体前，殡仪馆工作人员要求汪先生先交付300元的哀乐演奏费。结算费用时，殡仪馆拒绝为汪先生提供收取纸制品和其它收费的凭证。汪先生一气之下，投诉到长春市消费者协会。经调解，殡仪馆负责人承认了服务管理有漏洞，责成该服务公司为消费者退还300元演奏费用，并提供相关服务凭证。

点评：根据《消费者权益保护法》第3章第21条规定，经营者向消费者提供相应的消费凭证是其应承担的法定义务。

案例5：房屋质量

保温层不保温墙体反霜受潮发霉

去年2月，白山市江源区某社区132户居民中的7名居民代表来到江源区消费者协会投诉。居民住宅楼因外墙保温层材质有质量问题河北农业大学，造成采暖期室内温度不达标，冬天室内平均温度不足15℃；另外，室内墙体反霜受潮发霉，导致墙皮大面积脱落。经消协协调，建筑商按调解协议的约定，按时为两栋楼132户居民重新更换了保温材料。

点评：这两栋商品房外墙保温材质的厚度不达标，存在质量问题。但在该楼建设时，国家还没有制定出商品房外墙体保温材质的质量标准。

案例6：供暖

供暖“多退少补”遭供热公司拒绝

2002年钱先生分得一套面积为75.75平方米回迁房，2005年办理“产权证”时房屋面积更正为69.31平方米，按实际建筑面积算，3年来钱先生多交了900多元的供暖费。2008年，钱先生补缴3元钱热费时与供热公司协商退回多缴的款项，双方协商不成，钱先生投诉到长春市消协。接到钱先生的投诉后，经消协协调，供热公司为钱先生退回了多缴的费用。

点评：供热商利用供热成本上涨的形势，达到牟取暴利的目的，让消费者认为在供热成本普遍上涨的情况下，这样收费是不合理的。

案例7：旅游

旅游承诺不达标旅行社各种理由推脱

去年1月，延吉市民韩先生等90余人报名参加延边州某旅行社组织的7日“出国（韩国）考试—广州群考团”，旅行社承诺每人交纳2500元费用即可，结果整个行程中很多服务都没达到承诺的标准。回到延吉后，韩先生等多次找到旅行社要求得到相应赔偿，经营者以各种理由推脱责任，双方协商未果。韩先生等11人到延吉市消协投诉。最后，该旅行社向韩先生等11人每人赔偿650元，共计7150元。

点评：旅行社未能充分兑现当时的承诺，并在提供服务过程中确实存在虚假宣传、乱收费等多种违法行为，严重损害了消费者的合法权益，应当为消费者的损失承担赔偿责任。

案例8：航空公司

搭乘航班丢行李

消协调解全价赔

去年1月16日，高先生乘坐某航空公司广州途经武汉到长春的航班，到长春机场后，发现在武汉机场托运的行李丢失。两天后，高先生的行李在武汉机场找到中国评论网，运送到长春后高先生发现行李中的笔记本电脑不翼而飞。

高先生找到某航空公司驻长春代办处进行交涉河北人事考试网，要求返还原物。航空公司的答复是因不能确定行李中是否真的存在笔记本电脑，返还原物不可能。按公司对旅客行李丢失的赔偿规定，只按每公斤100元进行赔付，或提供该航空公司的优惠机票的变通方式进行补偿。高先生无奈之下投诉到长春市消费者协会，经协调如愿地得到了笔记本电脑的原价赔偿。

点评：该航空公司所制定赔偿条款严重侵害了消费者的权益，作为航空公司为旅客提供乘载的服务，除要保证旅客人身安全，准时、准确地送达目的地外，还要保障旅客的财产安全，出现问题时不能根据自行制定的规章、制度逃避责任。

案例9：家装

家装质量出问题

厂家说啥不赔偿

去年2月，家住长春市某小区的万某委托某散热器科技有限公司以包工包料的形式为其安装家用供暖系统。安装完毕使用一周后，因管道爆裂漏水，家里当时没人,房屋地面及部分家具被水浸泡，家庭正常生活受到严重影响。万某家是三楼河北移动，二楼和一楼也不同程度受到损失。双方因赔偿金额多次交涉未果。万某无奈之下到省消费者协会投诉，通过数次调解，双方签定调解协议，由散热器厂一次性为万某赔款10万元。

点评：省消协工作人员通过检测部门了解到，一般家庭装修使用的PPR管要求都比较高，经检测，水管承压没有达到2.0Mpa属质量伪劣商品，按照《产品质量法》和《消费者权益保护法》的有关规定，生产厂家应承担全部赔偿责任。

（本组稿件记者吴丽娟）

维权实例

热水器集热管莫名爆裂

保期未过却要自费修理

东亚通化讯（记者李洪利文/摄）通化市民刘先生购买了一套清华阳光牌太阳能热水器，刚刚使用4年，热水器集热管爆裂，本来应该享受免费维修的待遇，代理商却额外收取费用，在记者的协调下，经销商答应免费维修。

集热管保期内莫名爆裂

2006年4月，通化市民刘先生在通化市清华阳光经销处购买了一个太阳能热水器，厂方承诺从售出产品当日起整机保修5年，除人为使用不当造成的损失需要收费维修，其余非人为原因一律免费维修。今年春节后刘先生忽然发现，热水器的8根集热管莫名地爆裂了。

随后，刘先生将情况反映给了经销商，经销商也派出技术工人赶到刘先生家查看情况，技术工人发现热水器的集热管是冻裂的。经销商表示损坏的集热管不是质量问题，但经销商可以承担一半的更换费用。

半价更换需要支付600元

“完全爆裂的集热管共有8根。”刘先生说，按照经销商提出的更换费用，每根集热管需要150元，更换8根就要1200元，减去经销商承诺的一半费用，还要支出600元。然而，刘先生却坚持认为，集热管的损坏不属于人为原因，说明书上标明在正常使用下保修5年，尤其集热管和水箱都应该是免费更换的，费用不该由他承担。

记者在刘先生提供的清华阳光太阳能热水器的保修证上看到，保修期限为5年，全玻璃真空集热管在正常使用下损坏，厂家免费更换相应部件，免收工时费。

经协调经销商答应免费更换

随后，记者与北京清华阳光公司客服部取得了联系，工作人员说：“损坏分为质量问题和非质量问题，因为我们看不到你怎么使用的，只能从爆裂的程度来看。”同时，售后服务人员表示，集热管是否属于人为损坏，需要由经销商调查后确定，总公司方面会与地区经销商沟通后给出解决方案。

此后记者又多次与总公司进行沟通，当日15时许，记者接到刘先生打来的电话，称经销商已经答应为他免费更换破裂的集热管。

维权难题

长春市消协揭示四大消费维权难点

电视和网络购物经常货不对板

东亚讯（记者吴丽娟）因为特定的因素和一些行业经营者占强势地位，而且目前可遵循的相关法律法规不完备，所以有些投诉问题解决起来难度很大。昨日，长春市消协揭示了四大消费难点。

难点一

物流安全难获保证

根据统计数据，2009年长春市消协受理了21件对物流公司的投诉，其中，物件丢失方面的投诉占该类投诉总量的75%，物件损坏占24％，货主消失占1%。

实例：在2009年9月1日，王先生通过鸿运物流邮寄了价值3500元的手机一部，因该物流没有实行商品“保值”，消费者也无法选择此项服务，在9月5日被告知物品丢失，王先生找到物流后，只得到赔偿款260元。王先生无奈投诉到消协，工作人员多次同该物流进行联系，但始终不见人并拒绝调解。

难点二

电视购物质保难

由于电视、网络具有虚拟性、开放性和非同步性的特点，导致电视、网络购物中频频出现信息宣传与实际购买商品不符、商品质量问题、购买容易质保难等消费纠纷。

实例：2010年3月4日，一位退休老人来到市消协寻求帮助，他在2009年11月20日，通过网上购物平台，以异地汇款的方式，购买了上海一实业有限公司经销的美国进口特级阿斯巴甜2公斤。2009年11月25日，他收到由河南郑州寄出的标称为“阿斯巴甜”的袋装白色粉末状物质2公斤，但开具的手写发票并无任何收货款专用公章。消费者随后对商品进行了检测，确认根本不是阿斯巴甜，而是以其他甜味物质冒充的。但当消费者要求退货时，遭到经销商拒绝。

难点三

检测举证维权难

一些商品无法进行检测，一部分商品要做破坏性检测，有的要消费者再提供一模一样的全新产品才能做检测，同时消费者还需要先支付价格不等的检验费用，使消费者想要踏进“检测”门槛存有众多疑虑。

实例：2009年长春市消协接到一消费者投诉，称刚刚购买不到半年的电淋浴器，家人在用于洗浴时不幸被电死。在进行调查中因双方有争议，需要鉴定来确定责任归属。鉴定涉及到安装工程和电淋浴器本身，电子鉴定部门只能负责从叉头到淋浴器的鉴定，而鉴定不了安装工程；消协同消费者咨询了一些部门但给出答案都说是难以鉴定安装工程，无奈的消费者决定只对淋浴器进行鉴定，但是在较高的鉴定费上消费者又停住了脚步，因为往下走的路太艰难。

难点四

中介行业信用体系不健全

目前，长春市家政市场供需矛盾突出，居民对家政服务的需求越来越多，但出于质量与安全的考虑往往无从选择。

实例：2009年3月5日长春市消协接到吉林市温女士的投诉信，称在长春市一婚介公司受骗了。2009年2月27日，温女士通过婚介广告联系上了该婚介公司，并见到一位63岁的男士。在见面过程中，被中介人员用各种手段强迫交了500元。交了钱后，中介人员和相亲的男士相继消失，温女士花的钱也无从索要。