标准化促进旅游业获得最佳秩序和社会效益

标准化是对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性,对重复性事物和概念,通过制定、发布和实施标准,达到统一,以获得最佳秩序和社会效益。标准化的问题由来已久,中国自秦代开始,历代王朝都有法定度量衡标准以及违反标准的罚则。标准化包括制定标准和贯彻标准,贯彻执行是标准化获得最佳秩序和社会效益的基本条件。

早在1979年国家旅游局就颁布了《旅行社国内旅游服务质量要求》,2002年又颁布了《旅行社出境旅游服务质量》。标准化的统一是相对的,确定的一致规范,只适用于一定时期和一定条件,随着时间的推移和条件的改变,旧的统一就要由新的统一所代替。2009年国务院首次以意见的形式提出,把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。到2015年,旅游服务质量明显提高,市场秩序明显好转,可持续发展能力明显增强,力争到2020年我国旅游产业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国水平。这是中国旅游发展的关键时期,标准化建设至关重要。新时期的标准化建设必须基于旅游市场现状及未来发展趋势,保证适合事物发展所必须的秩序和效率,对事物的形成、功能或其他特性,适合这一定时期的一致规范,这需要政府行政主管部门、行业协会、企业的共同努力,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则,这是一个复杂而又细致的系统工作,需要一定的时间一定的程序,不可能一蹴而就。

现今,旅游市场上流行的“零负团费”等极大影响着旅游业的行为,凸显出旅游产品标准内容不完全,不能保证事物发展所必须的秩序和效率,建设新的旅游标准化刻不容缓。总之,建设统一、简化、协调和最优化的旅游标准化体系,是促进旅游产业最佳秩序和社会效益的必经之路。

汪 涛 云南海外旅游总公司副总经理

旅游行业必须建立一套相对标准的服务体系

不是云南旅游要建立服务标准体系困难,而是全旅游行业建立服务标准体系都比较困难或者说是滞后。到目前为止,在世界上,旅游界里也没有一套成熟的被大家所高度认可和相对权威的服务标准体系,有部分旅游行业是借用了工业行业的ISO9001质量管理体系认证,但是这一套体系对服务标准方面仍然有许多地方不完善。目前中国旅游界大约存在5套不同部门制定的影响率相对还高的旅游服务质量体系:GB/T 19001-2000质量管理体系要求(idt ISO9001:2000);GB/T 15971-1995导游服务质量;LB/T 002-1995旅游汽车服务质量了;LB/T 004-1997旅行社国内旅游服务质量要求;旅行社出境旅游服务质量(2002/07/27)。

旅行社行业作为旅游产业链的“龙头”行业,它的功能主要体现在对旅游行业其他六大要素的整合、包装、设计、推广上,应该说旅行社的每一个产品和线路都离不开酒店、交通、餐饮、景区景点、购物、娱乐这些要素,脱离开这些行业服务标准体系的建立,单独来说建立旅行社行业的服务标准体系是没有意义的,也很难实行的,所以反过来说六大要素不同服务标准体系要同时建立,这个也是困难之一。

国务院刚刚明确了要加大现代服务业在国民经济中的地位,旅游行业作为现代服务业部门当中占有相当重要的位置,他关联度高,带动功能强大,社会效益巨大,所以旅游行业产业化的进程要求必须建立起一套相对标准的服务体系。

其实只要六大要素的标准化服务体系建立起来,旅行社来制定一个相对标准化的服务体系也就容易的多了。我认为要想治理整顿零负团费依然是一个综合和系统的工作,因为标准化服务体系和价格体系是两套系统,如果没有找到很好的结合点,那么标准化体系对零负团费的存在也没有太大的约束力。应该说建立起标准化的服务体系或者是行业管理体系是旅行社行业向现代服务业转变或者说是升级的必然,云南旅游要想从旅游大省向旅游强省转变,必须逐步建立标准化的服务和管理体系,从这个意义上来讲,建立标准化体系是为了治理零负团费显然小看了旅行社标准化建立的意义。

朱伯威 昆明风光国旅总经理

建立行业标准化刻不容缓

旅游服务行业是专业的综合经济体系,在这样一个行业中建立统一的服务质量标准,是要克服巨大困难的,这是一项既复杂庞大和又严肃细致的系统工程。因此,说到困难也就可想而知了。然而,省委省政府的决心是坚定的,刘平副省长在今年弥勒召开的全省旅游工作会议上再次强调了要在年内建立云南旅游产业“行业标准”。我认为,要加快建立“行业标准”,需要克服以下几个方面的困难和障碍:一是统一的规则必须是统一的措施,不能留死角,不能存在政策和规则的落差。二是要克服地方保护主义,既然制定了统一的行业标准,就要做到“有法必依”,不能把局部利益凌驾在整体利益之上。三是强有力的“行业标准”必须有强有力的旅游行政垂直管理体系工作保障。

旅游行业标准应该首先始于旅行社行业标准,旅行社行业标准应该首先始于服务质量标准,服务质量标准应该首先始于服务承诺的量化标准。旅行社行业标准的制度必须是量化的、客观的、可追偿的。量化是指游客付出什么样的价格,可以得到什么样的体验和过程,客观是指旅行社扮演的是一个组织者,而面对垄断经营(如铁路、民航等)要素的保障规定要客观公正。可追偿是指作为组织者,在吃、中国评论网，云南旅游报价 (责任编辑：佚名)