为全面贯彻《中共中央 国务院关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》及《完善促进消费体制机制实施方案（2018—2020年）》中对“放心消费”的要求，近年来，各级市场监管部门积极开展形式多样的放心消费创建活动，努力形成政府主导、企业主体、行业自律、部门协作、社会监督为一体的消费维权共治格局，更好地保护消费者合法权益，促进消费环境持续改善。

发挥政府主导作用，扩大消费环境建设工作影响力

各地充分发挥政府主导作用，努力将放心消费创建上升为政府行为，使消费环境建设工作影响力不断扩大。

四川省将放心消费创建工作纳入政府工作报告中予以安排部署，省内各市州将“放心舒心消费城市”作为城市“名片”打造；广西将放心消费创建工作纳入为民办实事重点工程，列入绩效考核范围；福建将“消费维权满意率”列入省政府对各地政府绩效考评指标体系；浙江省召开“放心消费在浙江”推进会，把“放心消费”作为高质量发展的关键环节，融入到浙江高质量发展战略全局；海南省三亚市、琼海市率先以地方政府的名义出台指导消费投诉信息公示工作的规范性文件；吉林省将“放心消费在吉林”创建工程列为2019年省政府民生实事；黑龙江全省超过13个市制定下发文件，全力推动放心消费创建活动开展；宁波把放心消费作为维护消费者合法权益、助推供给侧结构性改革的重要举措，列入全市经济社会发展总体布局。

强化主体责任，增强经营者诚信意识

各地在放心消费创建活动中，引导经营者积极参与，着力落实经营者主体责任，提高经营者诚信守法经营意识，促进社会诚信体系建设。

北京引导市内某大型商业街220多家经营单位共同承诺，做到消费投诉解决不出柜台、不出楼层、不出店门、不出示范街；福建积极鼓励引导经营者建立“一个承诺、四项制度”，要求经营者主动公开诚信经营承诺，并自觉建立社会评估评价制度、商品和服务质量追溯制度、经营者首问及赔偿先付制度；江西实现了经营者诚信意识、经营者“诚信红利”及示范店引领作用“三个提升”；四川开展消费投诉公示试点，依托国家企业信用公示系统，构建“互联网+消费维权”快速维权模式；山西发挥市场监管综合职能优势，评选出34家示范建设单位和1条示范建设街，签订“无理由退货承诺书”和“先行赔付承诺书”，并核发《无理由退货公约》和《先行赔付公约》标识；甘肃在全省300家商场、超市、市场、服务企业、AAA级以上景区积极开展“放心消费在陇原”创建活动；海南针对三亚等旅游城市创新推行“诚信筐”“放心秤”“旅游购物点无理由退货或退款”等监管方式，实行对欺客宰客行为“零容忍”等措施；浙江率先启动线下实体店无理由退货制度，进一步提升经营者诚信意识；杭州引导全域经营者公开《八大放心承诺》，包括保证食品安全、无理由退货、纠纷快速解决等内容，有效保障消费者合法权益；青岛开展质量提升、诚信经营、放心售后三大行动，健全质量环节、交易环节、售后环节全链条式责任体系；长春围绕预付式消费欺诈问题开展专项整治，清查美容美发、洗浴、健身等重点行业经营主体两千余户；武汉落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，督促经营者切实履行消费维权第一责任人的责任。

加强部门协作，形成消费维权工作合力

在当地政府大力支持下，各地市场监管部门积极发挥牵头作用，加强与有关部门协作，增强放心消费创建工作合力。

陕西成立由39个省级部门共同参与的放心消费创建工作组织机构，设立了放心消费创建工作办公室，统一负责协调、指导、推进全省相关工作；福建推动28部门联合开展放心消费创建活动，出台了《省工商局等28部门联合开展我省放心消费创建活动的实施意见》，形成消费维权部门监管合力；山东省内已有超过17个市建立了消费者权益保护工作协调机制，近1/3的县（市、区）建立了相关制度；海南加强跨部门跨区域联合监管，形成了20多个行政执法部门组成的执法队伍，真正实现违法线索互联，监管标准互通，处理结果互认的工作格局；宁夏各市县区均建立消费者权益保护工作联席会议制度，并会同自治区高级人民法院、发展和改革委员会等37个部门，制定印发放心消费创建工作方案，积极构建“部门全联动、市县全覆盖”的消费维权机制；湖北市场监管部门与省旅游主管部门联合发文、联手推进旅游行业放心消费创建，推动AAAA级以上景区消费维权服务站全覆盖；青岛建立健全跨部门、跨区域执法联动响应和协作机制，加大信息共享和联合执法力度，对重大典型案件挂牌督办、限时办结，形成创建合力；宁波各放心消费创建联席单位开展了放心肉菜超市创建、千万学生饮食放心工程、旅游市场“利剑行动”等各类专题工作19项，全面推动政府部门之间的资源整合。

突出社会监督，营造放心消费良好氛围

各地结合实际，不断更新消费维权理念，突出社会监督作用，营造放心消费创建活动“人人参与”、成果“人人共享”的良好社会氛围。

北京市场监督管理局联合有关部门在2018年底启动了“放心消费在社区”活动，下沉消费者权益保护工作力量，回应市民关切，贴近市民生活，解决消费维权问题；陕西组织有关专家，负责消费环境指数编制工作，对全省消费环境进行了准确画像和科学评价，帮助各地、各行业抓落实、找差距、补短板；甘肃与当地电视台联办《消费维权在身边》栏目，揭露消费陷阱，跟踪消费热点，监督违法经营行为，充分发挥社会监督、舆论监督积极作用；宁夏开展全区城市消费环境满意度调查，并将评价结果向政府部门通报和社会发布；青海设计制作了“青海省放心消费创建活动标识”，同时积极协调媒体部门制作大美青海放心消费创建活动宣传短片；广西、陕西等地自主研发本地区放心消费创建平台，全面展示创建工作动态；宁波通过开展居民小区物业体验调查活动、揭露保健品营销套路等方式，加大对商品和服务的社会监督力度；青岛充分发挥消费投诉公示的作用，动态确定消费者投诉信息公示的重点行业领域，集中约谈相关经营者，通过媒体报道扩大社会监督面，着力推动消费纠纷源头治理；长春探索满意度回访机制，重点对工作人员的工作态度、流程、结果等进行满意度调查。

未来，市场监管部门将继续以营造安全放心的消费环境为目标，不断将放心消费创建推向深入，进一步加大监管执法力度、消费维权力度、社会共治力度，不断提高经营者诚信度、消费环境安全度、消费者满意度，更好满足人民群众对美好生活的期待。

二十年的风雨同舟 维权路上携手同行

12315热线自1999年3月15日设立以来，切实解决了广大消费者“投诉难”的问题，及时、方便、快捷地受理消费者投诉举报，解决消费纠纷，维护消费者合法权益。维护消费者合法权益是市场监管部门的重要职责，自2018年国家市场监督管理总局组建以来，整合原工商、质检、食品药品、价监、知识产权等部门对外设置的电话、互联网、微信、手机APP等投诉举报渠道，通过12315一个号码对外，全国一个12315平台受理，建立“一号对外、集中管理、便民利企、高效执法”的12315行政执法体系。为维护宽松便捷的准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境，建设统一的市场监管执法体系提供有力支撑。

《 人民日报 》（ 2019年03月15日 07 版）