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    毛建国

    10月11日，央视《焦点访谈》曝光两起百姓“办事难”的个案。节目播出后，两地迅速作出反应，对涉及人员及其主管领导作出了处理。（10月13日《新京报》）

    相关方面的及时回应，以及对当事人员的处理，值得肯定。但正如人们所说，如果没有媒体的报道，事件还会受到高度重视，并且得到有效处理吗？

    “办事难”让人愤懑，其实质又是什么？事发后，河北省公安厅厅长董仚生表示，此事件的发生不是偶然的，暴露出基层公安机关特别是窗口单位的一些民警，群众观念淡漠，特权思想浓厚，工作作风粗暴，能力素质低下。这里，董仚生指出了“办事难”的实质，那就是作风问题。董仚生开出了药方：“谁给人民群众找麻烦，我们就一定让他有麻烦！”真要做到这一点，相信“办事难”会少得多。

    说到就要做到，到底如何才能保证“谁给人民群众找麻烦，我们就一定让他有麻烦”？“门难进、脸难看、事难办”，是一个由来已久的老问题，已经成了机关作风的“老大难”。现实中，“办事难”对应的是“投诉难”。换句话说，百姓碰到麻烦遭到刁难了，投诉渠道往往比较窄，或即便投诉了也很少见人理。

    如果百姓“办事难”，都有媒体报道，相关方面闻风而动给当事人作出处理，这当然是好事，但毕竟受到媒体关注的只是少数。这给我们一个启示，解决办事难除了媒体报道之外，更重要的还是畅通内部投诉机制。现实中有一些投诉渠道，比如市长信箱、“12345政府热线”，也确实发挥了一定作用。一些地方在深入转变作风、实践群众路线的背景下，能否把部分精力用在投诉渠道建设上？比如说，能否发挥政务微博的作用，让其成为百姓“留声机”？针对“12345政府热线”，能否邀请人大代表、市民代表参与监督，能否把投诉意见原音呈现，能否把处理结果限时公布？建立健全投诉渠道，使其更加公开透明，针对存在的问题及时处理。

    “投诉难”一方面表现在投诉渠道少，另一方面表现在投诉处理不积极。真正解决了“投诉难”，未必就能一劳永逸地解决“办事难”，但最起码使“办事难”进入可治理状态。