消费维权十大案例公布今后要投诉用手机就搞定

3月14日上午，省工商局和省消协召开3·15消费者权益日新闻发布会，公布了全省工商系统2016年度消费维权十大案例以及2016年度全省消费投诉热点。在投诉热点中，电子电器、物流及日用百货等六大领域上榜，其中，电子电器类投诉位居榜首，网络购物、电视购物或平面媒体广告购物投诉量增长迅速，物流投诉成为新热点。

去年3·15期间，全省工商系统建立维权站622个，接受咨询人员23万多人次，调解消费纠纷640件，为消费者挽回经济损失182万多元。一年来，共培训执法人员和企业人员20多万人次，出动执法人员43417人次，检查经营户46413户次，抽检商品3271批次，向社会公示不合格商品997批次，查处侵权违法案件1466件，为消费者挽回经济损失1035.73万元，有效维护了我省流通领域消费市场秩序。

2016年，全省共受理消费咨询投诉举报163415件，其中咨询133940件，投诉25777件，举报3698件，为消费者挽回经济损失2633.82万元。各级消费者协会共接受消费者咨询7万余人次，受理投诉2023件，调解处理1987件，调解率98.2%，为消费者挽回经济损失473万余元。

即日起，消费者可直接下载“山西12315”APP，若在购买、使用商品或接受服务过程中发生消费纠纷时，可点击该APP“我要投诉”按钮进行投诉；在发现有侵害消费者合法权益、制售假冒伪劣商品以及其他违反市场监督管理法律法规的行为时，可点击“我要举报”按钮进行举报。

今年，省工商将深化流通领域商品质量事中事后监管，推进线上线下一体化抽检，提高线上商品抽检比重。同时，加强服务领域消费维权，加大对网购退换货、公用企业服务、修理和中介服务等经营活动中侵权行为的打击力度。

十大消费维权典型案件

长治九号健身有限公司广场店预售消费卡侵权案

2016年3月，长治市工商局、市城区工商局和高新区工商局接到关于长治九号健身有限公司广场店的投诉，称2015年在长治九号健身有限公司广场店办理的会员卡（卡内储值金额均在1800元以上），2016年去消费时，因店名已更改为“running”健身房，故会员卡不能使用。随后，长治市工商局、市消协及时对长治九号健身有限公司展开调查，部分会员投诉的问题得到解决。2016年6月，在长治九号健身有限公司原址上成立一家新公司，名称为“长治光宇健身服务有限公司”，近百位原长治九号健身有限公司广场店的会员再次向工商部门投诉所办健身卡仍不能使用的问题。

经多次调解，消费者与长治光宇健身有限公司达成协议：原持有长治九号健身有限公司广场店健身卡的会员可以凭会员卡和入会协议，到长治光宇健身有限公司换卡或健身，并给予一定优惠政策，为消费者挽回经济损失20余万元。

原平市汽车群体消费维权案

2016年1月23日，原平市出租车司机李保生等25人联名投诉称：其在原平市东南汽车店所购东南蓝瑟车辆存在方向盘安全气囊掉色、车身漆皮脱落等质量问题。

接到投诉举报后，原平市工商和质量监督管理局立即展开调查处理，组织双方多次沟通、反复调解，将全部售出的30辆东南蓝瑟出租车更换了安全气囊，车身油漆全部进行了处理，为消费者挽回经济损失67500余元。

太原市桃南东晨石油有限公司销售不合格成品油侵害消费者权益案

2016年5月27日，太原市工商局迎泽分局对桃南东晨石油有限公司销售的93号车用汽油和0号车用柴油进行了执法抽检，该公司销售的0号车用柴油为不合格产品。

经查，当事人销售不合格0号车用柴油的行为，违反了《中华人民共和国产品质量法》规定，侵害了消费者合法权益，构成了销售不合格产品行为。太原市工商局迎泽分局依法没收其违法所得321.6元、罚款37723.2元。

大同市城区晟盛烟酒城销售假冒“汾酒”侵权案

2016年6月10日，大同市公安局城区分局治安大队联合山西汾酒集团打假人员，在检查中发现城区幸福里小区1—1号商铺内有销售侵权汾酒嫌疑。后经汾酒厂鉴定，其中一部分为冒牌商品，侵害了消费者合法权益，违法货值30000余元。

城区公安分局认为该案未达到刑事立案追诉标准，于2016年6月15日移送大同市工商局城区分局，该局对当事人进一步调查后，根据《中华人民共和国商标法》规定依法作出责令停止销售侵权商品、没收违法所得3000元、罚款人民币50000元、没收侵权“汾酒”12种共157瓶的行政处罚。

临汾市尧都区中佰康床上用品商行销售磁性床垫侵权案

2016年3月14日，消费者向临汾市工商局尧都分局投诉称：中佰康床上用品商行在经销“北京华磁”牌磁性床垫中，告知消费者床垫有“治病”效果。经查证，发现当事人对“北京华磁”牌床垫的用途、性能做了虚假宣传误导消费。经工商部门调解，双方达成协议，经销商为消费者退货并赔偿5000元。

此外，当事人宣传其床垫有“治病”效果，该行为违反了《中华人民共和国不正当竞争法》规定，临汾市工商局尧都分局依法对其罚款10000元。

高平市城建液化石油气销售有限公司销售不合格液化气侵权案

2015年11月5日，高平市城建液化石油气销售有限公司销售的石油液化气在省工商局组织的流通领域商品质量抽检中被判定为不合格产品。经查：该公司以4200元/吨购进不合格液化气5吨，以4878.20元/吨向外销售，销售金额为24391元，非法所得3391元。2016年3月10日，高平市市场和质量监督管理局依据《中华人民共和国产品质量法》规定，决定给予当事人没收违法所得3391元、罚款25000元的行政处罚。

山西晋兴福贸易有限公司销售假冒卫浴侵权案

2016年9月29日，太原市工商局晋源分局接到申鹭达股份有限公司的举报称：位于太原市晋源区康培石材城F区4号的山西晋兴福贸易有限公司，涉嫌销售假冒该公司 “申鹭达”的商品，随即立案调查。执法人员现场检查，发现在太原市晋源区康培石材城F区4号库房内有涉嫌假冒“申鹭达”卫浴等商品，经申鹭达股份有限公司工作人员现场鉴定为假冒产品后，予以当场查扣，货值金额42034元。

当事人销售假冒“申鹭达”卫浴的行为，不仅侵犯了注册商标专用权，也侵害了消费者的合法权益。晋源工商分局根据《中华人民共和国商标法》之规定依法责令立即停止侵权行为、没收上述侵权商品、罚款42034元。

大同市开发区电商正泰五金机电经销部销售假冒“正泰”电缆侵权案

2016年3月17日，接浙江正泰电缆有限公司来人举报称，大同开发区东信市场有销售“正泰”字样的线缆，可能造成消费者混淆，涉嫌侵权。当日，大同市工商局开发区分局对大同市开发区电商正泰五金机电经销部的商品实施扣留（封存）。

经查，2016年3月9日，大同市开发区电商正泰五金机电经销部的负责人从一名贾姓推销员手中进了一批带有“正泰”字样的线缆，货值金额29363元。截至查扣之日没有违法所得，当事人也无法提供其商品的合法来源。大同市工商局开发区分局根据《中华人民共和国商标法》依法责令立即停止侵权行为、没收侵权商品、罚款人民币30000元。

怀仁县新天地商贸有限公司销售假冒服装侵权案

2016年7月14日，怀仁县工商和质监局接到投诉称：怀仁县新天地商贸有限公司住所内经营的服装涉嫌侵权。怀仁县工商和质监局依法对怀仁县新天地商贸有限公司进行了核查，发现其货架上有待售的大嘴猴等标识的服装共94件，经现场初步确认，其服装涉嫌侵犯商标专用权。

2016年8月2日，怀仁县工商和质量监督管理局根据《中华人民共和国商标法》依法作出没收查扣94件侵权服装、罚款人民币25000元的行政处罚。

长治市中信兴业物贸有限公司销售假冒钢材侵权案

2016年9月6日，长治县市场和质量监督管理局联合首钢长治钢铁有限公司质量监督站，对长治县土地坍塌村搬迁工地进行现场检查中发现，有涉嫌侵犯首钢长治钢铁有限公司商标专用权钢材3捆。经鉴定，这批钢材侵犯了该公司注册商标专用权。

由于当事人无法提供该批钢材进销货台账，无法准确计算其非法经营额。根据《中华人民共和国商标法》《国家工商行政管理总局关于工商行政管理机关正确行使行政处罚自由裁量权的指导意见》等规定，长治县市场和质量监督管理局依法作出责令停止违法行为、没收侵权钢材、罚款人民币30000元的行政处罚。

六大消费投诉热点

电子电器

部分小家电产品材质做工差、使用寿命短、安全存隐患等问题相对较多；一些公司对产品的质量保修限制条款过多、过于复杂；商家售后服务不到位，不能按时送货，不遵守事先约定，部分售后人员不具备上岗资格。

生活、社会服务业

金融、保险服务投诉明显增多，个别行业的服务水平偏低；供水、供电企业强制用户购买指定经销商的水表、电表及配件，在停水、停电前不作出明确告知；物业部门在小区装修期间收取装修押金，强行提前收取采暖费、物业管理费，装修垃圾清运费没有统一标准，代收自来水、电费时收费高于规定的价格；个别具有垄断性质的公用服务行业存在强迫交易的行为，要求消费者认购远超消费者实际需求的产品。

日用百货

服装开线、起球、脱色，鞋类脱浆、脱色、断底断面、经修理仍然不能正常使用；部分品牌生产商只顾眼前利益，为降低生产成本，采取委托加工等方式，商品的品质难以保证；部分商家服务差，不及时给消费者解决问题，不承担自己应尽的责任；检测鉴定成本高，消费者难以接受。

网络购物

这种无店铺式的特殊营销形式，消费者只能通过宣传了解商品，因此存在较多问题：虚假宣传误导消费者，消费者购买之前未能接触实物，只能通过销售商在网上、电视、邮寄报刊和宣传单上的广告了解商品，难以对商品进行比较、鉴别、挑选，具有不确定性和一定程度的视觉误差，一些商家利用现代化技术，制作出一幕幕精彩、逼真的效果，同时借助直观形象的广告，将产品功效极力夸大，诱使消费者购买。

物流投诉

业务单据不规范。物流或快递公司办理业务，交接货物时所填单据不规范，格式化内容过于简单，为消费者维权埋下了隐患。

延误。物流行业延误晚点问题最为严重。另外，部分快递公司将快件委托第三方托运也增加了快件的运送时间。

服务态度差。物流业市场准入门槛不高，个别从业人员不尽职、经营管理松懈，导致了目前物流业很难给用户提供稳定而有效的服务。

预付式消费

买卡容易退卡难，或是办完卡后商家人间蒸发；部分商家往往以夸大宣传、虚假宣传、单面宣传诱使消费者办卡，待消费者持卡消费时却设置层层障碍；有的商家变更经营者或者迁址、歇业、停业等不提前告知消费者，使消费者无法继续正常消费；时下流行的“会员制”消费也是一种预付消费的方式，消费者花“重金”购买了“会员卡”，但商家通常不提供关于双方的责任、权利、义务等具体内容的规范合同，“会员卡”卡片上通常还要加上一句“最终解释权归本店所有”，以此来减轻或逃避其损害消费者合法权益所应承担的责任。（记者　许晶晶） (责任编辑：佚名)

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