第七届中国企业心理服务国际论坛于2011年8月12日在深圳召开，财经进行了全程直播。联想中国人力资源中心人事服务和员工关系经理王心竹分享了EAP在联想的实践经验。以下是演讲实录：

大家好，非常高兴能够参加这次的EAP国际论坛，实际上我是代表甄钰劲，她是因为会议冲突无法到场，而且在我临行之前特地嘱咐我一定向大家致以歉意。

我今天和大家分享主要讲联想这几年来的EAP实践，也是希望能够借这个机会和大家共同探讨提升员工幸福感这个主题下面可能的一些方法和路径。我希望不管您的企业是正处在考虑是否引入EAP阶段还是在探索究竟如何将人力资源管理和EAP服务相结合的阶段，希望今天的分享都能带给大家一些启发，带给大家一些借鉴。

主要分为四个部分，首先还是简单介绍联想集团的情况，第二部分是介绍EAP在联想的历程，第三部分是介绍近年来在EAP方面所做的一些实践，最后来谈一下我们对EAP服务成效的理解和定位。

简单介绍一下公司，联想集团是成立于1984年，成立之初最开始只有11名主创人员还有20万元的启动资金，到了2005年联想以12.5亿美元并购了IBM的个人电脑，到今天为止联想已经发展为全球领先的PC企业之一。在刚刚发布财富500强统计报告当中联想也是排名在466位，这对于我们来讲也是非常可喜可贺的成绩，今天在遍布全球60多个国家里面拥有25000多名员工，我们产品服务于超过200多个国家的客户。

简单介绍公司几大产品线，我想大家应该不是特别陌生，一个是Think系列，主要服务商业客户和企业业务，另外是IDEA系列，主打创新和时尚的品牌，无论从外观的设计还是用户界面还是整个服务体验上面也都是融进了这样的理念，特别志得意提是我们公司在今年年初成立了移动互联和数字家庭事业部，主要开拓的方向也是智能手机、平版电脑和数字家庭业务。广告时间结束，回归整体。

联想发展到今天也是风风雨雨，得益于第一我们认为飞机卓越和稳健的执行能力，第二也是相结合的我们叫做双权战略，在一部分业务上面保卫我们的业务，在另外一部分新的市场上进行开拓，第三点贯穿始终的，说到做到尽心尽力的企业文化，为什么给大家介绍这个企业文化，在后面分享EAP过程当中也是能看到，想在这块给大家分享一个小的短片，是一个小的宣传品，不仅仅对产品的宣传，大家看了之后，联想人正是践行这样理念的一群人。

EAP进入联想的源起包括发生发展的整个历程。早在2001年联想就非常关注员工的心理健康，那个时候内部客户服务员工在面对客户的抱怨和严格的考核制度，简单重复的工作，出现了不同程度的心理情绪方面的困扰，而且经常抱怨压力很大，难以派遣。公司当时引入了外部的心理专家对员工整体状况进行了摸底。之后也提出了一些相应的组织建议，我们随后开展了一些工作，包括宣传、培训，而且同时也开展了心理咨询的热线，当时这个项目结束的时候，心理咨询师接到了差不多几十人次的心理咨询的量，在当时不管是员工层还是管理层都有相当大的反响，在01年我们也是比较雏形地接触了EAP的服务方式。

到2005年公司并购IBM电脑事业部，让我们非常系统地了解到EAP这项服务，因为EAP在IBM员工服务范围之内，那时候有机会能够比较系统地学习。当时并购之后给员工带来的各种压力，带来的不确定感，老联想，还有联想国际化之后带来的不确定感，同时还有跨文化的冲突和挑战，也让我们逐渐地认识到可以利用EAP作为缓解这些问题的辅助工具。

2006年到2007年这段时间里我们做了大量的工作，从05年开始一直在关注EAP的行业市场青少年心理健康，EAP市场也在这期间不断的成熟。到了07年我们在全公司做了一个员工的压力调查，同时也做了市场调研，包括内外部的论证，而且邀请EAP像Russ这样的国际专家和公司高层领导进行沟通交流，在2007年以我们公司环球供应链部门做试点率先推出了EAP服务，最后综合各个方面收到了结果，在2007年11月份正式退出了EAP服务，这基本是第一阶段，了解EAP过程当中。

第二阶段，从2007年底到2009年初，我们这一个阶段主要关心的问题，EAP究竟能为企业创造多大的价值，在项目启动相当一段长时间里，我们从事的主要工作就是进行EAP的宣传和推介，我印象当中，07年11月份推出的项目，到12月份统计，在这一个月间整个中国地区做了将近40多场的推介会，这个频率还是相当密集的，当时覆盖到了联想中国将近一万名员工，分布在六大办公室的主要城市。除了推介会，为了吸引员工注意，培养大家关注EAP，同时建立起EAP的使用习惯，还颇费了一番心思，比如发放免费礼物，赠送书籍，在当时宣传语气上还是比较注意的，因为大家可能对这项新生事物可能有之前固有的看法或者使用上面的顾虑。我记得当时翻阅项目历史文档，有一条宣传写的是擦亮心灵的窗户让阳光透射进来，我们在语气上面也是非常小心的，不要让员工认为我是不是有了毛病，或者打EAP电话就是有毛病的人等等这样的顾虑。也是在那个时候起，我们建立了定期的季度汇报的制度，EAP报告会季度频率给我们发送，还有使用类型的分析统计，同时给我们做一些组织管理的建议，我们和EAP服务商和我们HR高层也是以季度频率做定期的沟通和交流。

当时做完推介会之后，2008年底有一个统计数据，EAP使用率达到了9.12％，这块做的是临床使用率的统计，不是热线使用率，服务满意度达到96.4％，我们的家属使用率，这块特别值得一提，我们并没有在家属中做大范围推介，我们家属使用率有10％，同时男性员工使用率39％，这些都是在业界数据偏高的情况，由此可见，经过大范围而且密集的宣传推介活动，EAP已经在大家心目当中已经初步的深入人心，并且建立了比较好的口碑。

从2009年开始一直到现在的这段时间里，EAP基本到了正常水平，那如何让EAP更好地为企业增值这个方向迈进，在这个阶段我们做了很多基于部门级需求项目管理模式的很多项目，这块列举了一些比较好的项目，像展翅计划，另外还有员工关爱大讲堂，还有幸福准妈妈关爱月，还有对于年轻员工的调查和调研，还有危机方面的干预和处理，有些方面在后面还会详细介绍。

这一页给大家简单介绍一下购买EAP服务包含哪些方面的内容，我们是覆盖到了联想中国的员工本人极其家属，家属包括配偶和18岁以下子女，我们服务内容分为四块，第一块是咨询，包含7×24小时的热线，面对面或者电话面询，还有后面的转介和跟进，我想这些大家可能都是比较熟悉的内容。第二，因为我们还有10次场的专题培训，所以也是在员工当中做了员工热点问题的调查，整合了包含EAP在内的包括像体检、健康管理、还有礼品供应商他们有的时候有一些优质的培训资源，我们把这些资源进行整合之后在公司内部建立起了培训的平台，前面几位专家也讲到了，在初期可能更多的工作还是教育行的，所以还需要做知识传播性质的工作。第三是危机干预，包括一些突发事件突然死亡，员工自杀，还有一些不可控的事件，比如在地震后的干预，还有当时在新兴市场，遭遇俄罗斯地铁爆炸案之后，我们的EAP也是及时跟进做了主动呼出。最后一点，也是后面详细介绍的，基于HR管理的一些需求，和EAP合作的一些项目。

这一页简单给大家介绍一下EAP在宣传推介使用的手段，这可能在EAP初期的企业朋友会有一些启发，第一点和第二点主要是纸质和电子的媒介宣传，我们在大联想内刊杂志上有EAP专栏，这个比重还是不小的一块，这个专栏主要包括三方面的内容，第一个心理健康方面的小文章，我们经过一些编辑，对员工关心的问题进行结合，文章的摘抄。第二叫做梁老师信箱，我们设置了一个虚拟的心理咨询师形象，我们也会摘取员工反应的一些典型问题，经过一些修改保密性方面的工作，以一问一答的方式，也是为了增强文章的可读性，推出梁老师信箱这么一个栏目。第三心理学书籍和心理学电影，这些都是在联想内刊杂志上的部分。

第二每月一期的宣传杂志，结合当下节日重点，比如六一儿童节，推出一些亲子系列主题，妇女节等等。

第三点和第四点主要是一些面对面的方式，我们把EAP这项服务做了几页，加入了新员工入职的培训，也是希望在员工第一天刚来到联想，对于公司还充满新鲜感的时候，就能对组织推出这项服务能够有一个比较深刻的印象。

第四就是推介会和一些活动宣传周，包括像关爱大讲堂等方式。

有时候很多的咨询是在我们关爱大讲堂老师讲座完培训之后产生的，原先大家可能没有太多关注，听老师介绍完这方面内容之后可能会有一些问题，所以很多咨询也是这样产生的。

第五第六张贴在办公区域的EAP海报、季度发放的EAP小礼品，EAP小礼品都是一些方便易携带很容易得到的小礼品，上面也是有EAP的热线电话，一些咨询拨打流程等等，这对于员工来讲还是非常方便实用的。

这一页是现在在联想做的，在员工当中很有影响力，已经形成固定粉丝群的，我们叫员工关爱大讲堂，大家可以看到上面的表，从10年到11年，列出了我们的培训可表，关爱大讲堂频率是一个月一到两期，培训讲师培训的资源也提到了，我们是整合了整个手中健康管理方面的所有资源，包含EAP在内的，根据员工的需求，还有当下公司的一些议题来安排讲座。

今年3月份，因为2011年工作重心也是围绕着幸福联想人主题来开展的，三月份的时候邀请到了心理咨询方面的专家毕淑敏老师到联想做题为《将幸福进行到底》的讲座，大家可以看到右面的照片是当时活动现场的照片，大家反应还是比较热烈的。我们做这个讲座的一个体会，一个是我前面提到的，在心理健康意识尚未普及的初级阶段，培训还是比较高效的方式，通过培训除了向大家介绍EAP之外，另外培训的内容也切切实实对于员工有很大的帮助，我们也会看到员工在这方面他的心理健康意识是非常缺乏的，他可能不关注这方面，自己觉得压力大了，也并不觉得是个问题，或者他有些躯体方面的表征之后，比如失眠，他可能觉得这是意志不坚强，或者认为能扛过去，并没有科学的方法应对，我们当时觉得举办这些方面的讲座还是对员工个体生活健康方面有切切实实的帮助。

这一页是我们今年的新尝试，也在前不久刚刚做的，幸福准妈妈关爱月，这个项目当中，我们是首次尝试采取了团体咨询的方式，我们是在公司内部招募了差不多20到30名之间的志愿者，组成小组，由EAP的心理咨询老师来带领，通过游戏，通过体验式的学习，通过分享，来促进大家之间的成长。我们这个活动持续的时间是一个月，每周活动一次，前三次是以小组活动的方式，最后一次是以孕期知识讲座的方式来推进的。在整个项目过程当中，还有每个星期一期的孕期小贴示。当时现场，因为我也是全过程参与，现场观察大家，最开始对小组咨询的方式并不是特别熟悉，比如我们先做一个活动中国评论网，让大家分享一下感受，大家对这个形式可能刚开始有点声色，不是很熟悉，但是孕期的话题还有人群关切的一些热点，很快就让大家迅速地融合到一起，打破了最开始的陌生感。在后面大家也是自己自发的互相留微薄，互相加博友，在公司形成了非正式的团体，这个方式也是比较好可以推荐给大家，也是前面一个老师提到的借力使力，给大家一个平台，大家本身有这方面的需求，我们有这个方面的服务，有这个媒介，大家很自然的就形成一个团体，而在团体当中互相交流互相成长。

这一页是想给大家介绍一下我们做的展翅计划，又称为大众化区销售团队应届毕业生培养计划，这个项目是HR团队连续做了三年的项目，EAP在当中扮演了很重要的角色，我们当时的统计数据，10年大学生就业报告显示，大学毕业生半年内的离职率高达38％，这个数字还是很惊人的，人才的流动肯定会带来业绩的波动还有管理成本的增加，实际上展翅计划的初衷也是为了能够帮助好我们应届毕业生完成一个从学生到职业人的角色转变，这是最首要的目的，那么第二个目的也是为企业做后备人才梯队的建设和储备。在这个背景之下发起了展翅计划的项目，EAP在当中的工作主要是两部分，一个是针对毕业生开展的，我们会在毕业生试用期三个月结束之后和半年之后进行两次主动呼出，呼出的内容主要是职场适应性，让他有自评的分数，同时还有工作满意度，会设计一些题目，对组织的一些反馈和建议，这是针对毕业生的。针对指导人，每个毕业生会匹配一个指导人，有随机的主动呼出，不是覆盖全员，是抽样主动呼出，对指导人会进行主管转介的培训，也是希望指导人早期就了解到具备这些方面的知识，以便他在辅导的过程当中有一些技能。

在两个时间点呼出之后，一年之后会对整个两次不同时间点的数据进行比对分析，形成我们的组织建议，同时做到后面几届，也会把本年度做的应届生的情况和10年度和09年度的毕业生进行纵向的比对分析，这样得出来的数据对我们来讲还是非常有价值的，也便于我们了解年轻一代在现在职场当中的发展变化走向。

展翅计划，这个项目也做了很长时间，我们有三点体会，第一针对八零后九零后员工特点，因为他们比较自我中心，比较关注自我，也渴望别人关注你，EAP服务方式可以变被动为主动，原来都是大家打电话找EAP，现在EAP进行的是主动呼出的方式，而这样的方式也会让年轻员工感受很好，他们会觉得组织很关心我很关注我现在在想什么，关注我现在的感受是什么，这对他们来讲也是一个比较贴心的服务。第二点，在整个呼出过程中发现年轻员工对心理测评还有心理咨询的理念接受是非常新的，比老一辈的人们，感觉他们更乐意接受，他们也会接受关注我的心理健康，实际上是很时尚很酷的表现，他们并不觉得这是一个特别不好的或者有些消极的标签在上面。我们也是给企业的建议，如果我们想推行EAP，不妨从娃娃抓起，这样他们对这个事情接受起来比较好，他们在企业中成长的不同阶段，等他们变成企业的管理层或者变成中坚力量，也会把这份影响或者资源辐射到周围人身上。第三点体会，对于联想目前EAP的工作重点已经从大而全向少而精的方向上迈进。与其大肆给全员推介EAP，也是希望集中重点资源给最需要帮助的人，那么在企业里哪些人群是最需要帮助的人，像刚才说的应届毕业生可能很需要指导帮助，孕期的准父母，包括重返岗位的工作妈妈什么是心理健康，新上任的新经理人，同时还有外派员工和家属，这一部分也是他们很需要组织关怀的人群。

刚才分享的这些也是提供给大家作为一些思路的启发。这是最后一页的分享，前面讲述过程中，也多多少少提到，我们认为EAP的好处，对于员工确实能够解决他本人在生活工作中遇到的一些困境和困难心理卫生，同时也能够帮助员工塑造一个积极的心态，提升心理资本，能够构建自信乐观效能自我心理组织。对于企业和我们HR来讲，益处刚才也提到了，我们能够从一个独立第三方的角度来了解员工的真实需求。

在这里还想多说两句，在联想使用EAP过程当中，我们是很小心的让EAP和管理互相靠近，或者相结合，因为我们不希望让EAP取代管理者，因为有些是关系应该解决的问题，不希望EAP发现了这个问题，让EAP渠道解决，我觉得这是不对的。另外一点我们也是希望能够提供给管理者一些从心理学方面的思路和方法，这也是对人力资源方面的裨益。同时EAP调查的一些结果也有助于HR政策的方向小的调整，对于企业来讲，体现企业人文关怀非常重要的表现。另外企业在推进重大变革或者战略性裁员大的组织变化的时候，或者危机事件发生时候，一个专业支持系统。

今天的分享就到这，谢谢大家。